Les boîtes à outils pour l'innovation (User Toolkit for Innovation) sont une façon d'identifier les “lead user” et de les impliquer dans la conception de produits. Une boîte à outils est constituée d'un ensemble d'outils de conception facile à utiliser qui permet aux utilisateurs de développer des innovations pour eux-mêmes.
L'hétérogénéité et l'évolution rapide des marchés rendent la conception de nouveaux produits de plus en plus coûteuse. Les méthodes classiques proposent d'écouter les utilisateurs pour déterminer des besoins existants ou émergeants. Cependant, elles permettent rarement de réaliser des innovations radicales, ni d'anticiper des besoins qui pourrait s'avérer une formidable source d'innovation. Le problème provient du fait qu'il est extrêmement complexe et onéreux d'extraire de l'information sur les besoins de l’utilisateur et de la transférer chez le producteur, d'autant que cet utilisateur est souvent incapable de formaliser ses besoins de manière explicite. Les entreprises sont obligées de multiplier les études de marché pour s'intéresser à des segments de plus en plus petits afin de s'approcher au plus près du client et de saisir l'évolution rapide des marchés. De plus, la spécialisation des équipes de R&D et leurs situations de motivation extrinsèque brident leur créativité et rendent difficile l'émergence d'innovation de rupture.
Trois méthodes pour identifier les “lead user”
Impliquer l'utilisateur dans la conception de nouveaux produits et services est une façon de remédier à ce problème de créativité et de collecte d'information. Il s'agit de faire produire par l'utilisateur de l'information directement utilisable par l'entreprise : idée, concept, solution ou contenu. La méthode consiste à intégrer un utilisateur particulier, le lead user, dans le processus de conception. Le lead user est un utilisateur à l'avant-garde d'un domaine, ayant un fort intérêt à innover pour lui-même, imaginant et développant des solutions qui répondent à des attentes qui vont se généraliser par la suite à l'ensemble des utilisateurs du domaine. Il suffit de lire le magazine Make, Technologiy on your Time, pour percevoir toute la richesse et les potentialités des innovations de ces utilisateurs. La première difficulté pour les entreprises est alors de les identifier. Trois méthodes existent pour identifier les lead user : le dépistage, la recherche pyramidale et l'auto-sélection. Le dépistage consiste à identifier les lead user en recherchant ses caractéristiques dans une population, sur des sites spécialisés ou dans des communautés d'intérêts (technique, sport, loisirs). La recherche pyramidale consiste à se baser sur des experts du domaine d'activité de la société ou d'un domaine connexe (chercheur, journaliste spécialisé ou consultant) pour accéder à d'autres experts qui ont plus de connaissances et ainsi remonter jusqu'aux lead user. L'auto-sélection consiste à fournir des tests de sélection aux lead user pour qu'ils puissent s'identifier eux-mêmes auprès des fabricants. Cependant, il est très difficile d'associer un lead user au processus de conception de l'entreprise. De multiples résistances émergent de la confrontation des deux mondes. Les lead user innovent pour eux-mêmes. Ils ne sont pas vraiment intéressés pour s'associer à une entreprise. De plus, les équipes en place ne reconnaissent pas la valeur des apports des utilisateurs et craignent pour leur statut d'expert.
Faire émerger les besoins des utilisateurs
Pour sortir de cette double contrainte, les boîtes à outils pour l'innovation (User Toolkit for Innovation) sont une façon d'identifier les lead user et de les impliquer dans la conception de produits. Une boîte à outils est constituée d'un ensemble d'outils de conception facile à utiliser qui permet aux utilisateurs de développer des innovations pour eux-mêmes. Elle se présente sous la forme d'une interface de conception favorisant l'apprentissage par essai erreur et la visualisation directe du résultat.
L'innovation par les utilisateurs est courante sur Internet dans le logiciel Open Source. Cependant, à la différence de ce type d'innovation, qui est réalisée par des développeurs amateurs ou professionnels, la boîte à outils ne nécessite pas au départ de savoir-faire particulier. Les tâches de conception en rapport avec les besoins sont assignées aux utilisateurs et les tâches de conception concernant la solution au fabricant. Ainsi, grâce à un apprentissage progressif, la boîte à outils pour l'innovation fait émerger les besoins des utilisateurs et leurs formalisations directes au niveau d'un nouveau produit et service.
Les premières boîtes à outils ont plutôt été utilisées en B2B. Cependant, on en trouve de plus en plus dans la sphère du B2C. Des fabricants d'ordinateurs, de lunettes, d'automobiles et de logiciels ont mis en place de telles boîtes. Les moins élaborées s'adressent à tous les utilisateurs. Elles intègrent des fonctionnalités de personnalisation limitées afin de délivrer des produits adaptés à chaque consommateur, rapidement et en limitant les coûts supplémentaires. Ce sont les configurateurs du commerce électronique, comme le site de Dell, qui offre un espace de choix limité. Les boîtes à outils les plus complexes s'adressent avant tout aux lead user et mettent à disposition des outils de conception.
Le jeu vidéo de course automobile Trackmania, le configurateur de service Internet Yahoo Pipes et le monde virtuel Second Life offrent de bons exemples de boîtes à outils. Ces boîtes intègrent sept caractéristiques : un apprentissage direct par essai-erreur, un espace de solution approprié, une large librairie de base, une grande facilité d'utilisation, une traduction directe sans intermédiaire, le partage des créations et un espace ouvert d'activité. Examinons quelques-unes de ces dernières.
La boîte à outils offre la possibilité de concevoir et tester directement les résultats des conceptions sans aller-retour entre le fabricant et l'utilisateur. L'utilisateur entre dans un cycle d'apprentissage par essai-erreur dans lequel il progresse à chaque itération jusqu'à arriver à un produit qui correspond à ses besoins. La simulation du produit final directement dans l'outil de conception, au niveau de l'utilisateur, accélère le processus et réduit ainsi les coûts de conception. Dans le configurateur de circuit de Trackmania, l'utilisateur assemble les circuits à partir de formes de base et teste le résultat en jouant sur le circuit.
La boîte à outils propose un espace de solution prédéterminé suffisamment large pour que l'utilisateur ait la possibilité de trouver des solutions adaptées à ses besoins. Cet espace de solution est totalement dépendant du système technique de fabrication du produit. Plus les contraintes de fabrication sont fortes, moins l'espace sera ouvert. La mise en place d'une boîte à outils nécessite souvent de revoir le produit ou le service de façon plus modulaire. Dans un univers virtuel tel que Second Life, tout est modélisable et programmable. Les limites sont imposées par les possibilités du moteur de visualisation 3D et par la capacité de charge des serveurs hébergeant les simulations.
La mise à disposition de librairies de modèles évite que les utilisateurs ne sient contraints de repartir de zéro. L'accès à un ensemble de modules prêt à l'emploi accélère la conception par l'ajout ou le retrait sur des modèles déjà conçus. En outre, avant de concevoir de nouveaux produits, l'utilisateur a la possibilité de vérifier si les modèles déjà existants ne sont pas adaptés à ses besoins. L'accès à ces modèles est également un accélérateur pour l'apprentissage en évitant de refaire ce qui a déjà été fait et d'apprendre par imitation. Le site Yahoo Pipes met ainsi en accès libre les sources des services créés, et c'est une source d'inspiration pour tous les utilisateurs.
La boîte à outils permet une prise en main intuitive et rapide avec une courbe d'apprentissage progressive. Le langage de conception proposé doit être le plus proche possible des compétences initiales de l'utilisateur ciblé. Nul besoin d'être développeur pour s'approprier Yahoo Pipes ou Trackmania, les outils sont intuitifs et graphiques.
La communauté a aussi un rôle primordial dans la mise en place d'une boîte à outils. Un créateur est plus efficace dans une communauté, ses idées s'enrichissent au contact des autres et ses créations ont de la valeur pour l'ensemble des utilisateurs. La boîte à outils ouvre un espace de partages de créations auprès de l’ensemble des utilisateurs afin d'augmenter les contenus disponibles, de stimuler la création et de permettre une évaluation collective des créations. Les circuits créés avec Trackmania sont téléchargeables directement dans le jeu ou via des sites dédiés. Ces sites mettent en avant les meilleures créations, ce qui motive les utilisateurs à s'investir dans la conception de circuits.
La boîte à outils propose également un espace des rencontres dans lequel se développent une multitude d'activités thématiques. Sur les sites thématiques, les internautes ne partagent pas seulement leurs passions ou leurs problèmes, ils construisent aussi des réseaux sociaux dans lesquels les relations sociales se développent, quelquefois pour une longue durée. La boîte à outils doit être assez ouverte pour permettre le développement de réseaux sociaux et d'activités autour des produits et services proposés. Les joueurs de Trackmania ont utilisé la fonction serveur du jeu pour organiser des compétitions internationales sans le soutien logistique de l'éditeur. Ces compétitions ont fortement contribuée à augmenter la valeur ajoutée du jeu en proposant une activité passionnante à tous les joueurs. Aujourd'hui, le producteur du jeu concurrence directement Electronic Arts, le leader du marché, sur le créneau des jeux de courses.
Finalement, la boîte à outils pour l'innovation transforme en profondeur le service de base. En établissant un lien direct avec la créativité d'une communauté d'utilisateurs à l'aide d'une telle boîte, les contenus et services créés ajoutent de la valeur ajoutée au service de base et fournissent en permanence des insights sur les pratiques, idées et innovations des utilisateurs.
Nos exemples mettent cependant en avant des services basés sur les technologies de l'information. Est-il possible de créer des boîtes à outils avec des produits et services intégrant des technologies hardware, et pas seulement software ? La réponse se trouve dans la virtualisation d'une partie du produit et service afin de produire les espaces de libertés nécessaires à la mise en place d'une boîte à outils pour l'innovation. L'utilisation de mondes virtuels génériques tels que Second Life ou d'autres à venir apporte un début de réponse. Dans ces univers, l'entreprise peut développer des espaces de création pour les produits et services "durs". Les boîtes à outils déployées dans les mondes virtuels sont une piste à explorer pour connecter tout types d'industries à la créativité de leurs clients.
En savoir plus
• “Democratizing Innovation”, von Hippel (livre téléchargeable librement)
http://web.mit.edu/evhippel/www/democ1.htm
• “Mass Customization”
http://www.mass-customization.de/
• “Make, Technology on your Time”
http://www.makezine.com/
• “La génération d'idées par les utilisateurs”
http://www.theinnovation.eu/article/33
